L'ascolto: il caso tim.

Chiamo la tim; qualche mese fa.
Ho da dieci anni solo la scheda della TIM.

Uso TIM per navigare sul web dal 2004 mi pare, e sempre con la stessa tariffa: web time recharge da 9 Gbyte al mese per 25 euro.

Vabeh. Ma è sempre la stessa tariffa mentre il web è enormemente cambiato!
(l'ascolto dove sta?)
Ma proviamo a convenire con una definizione:
il primo obiettivo del marketing è andare incontro alle esigenze del mercato, invertendo la filiera e divenendo quindi l'orecchio "attivo" sul mercato dell'azienda.

(I problemi di ascolto della TIM ve li segnalo in rosso. Le opportunità per innovazioni di mercato in blu)

Dopo anni in cui ho consumato le batterie dei cellulari ho deciso finalmente di comprare una chiavetta per navigare!

Ahia! iniziano i primi problemi: se la chiavetta è attiva nessuno mi avverte se qualcuno mi cerca. Se navighi dal cellulare, lui poverino, funziona anche da cellulare, oltre che da Modem; per cui sei rintracciabile. La chiavetta no, fa solo una cosa.

Chiedo allora alla TIM un duplicato della mia scheda SIM anche se fosse utilizzabile solo ed esclusivamente per navigare con la chiavetta così che io possa lasciarla sempre nella chiavetta e continuare ad avere una vita normale.

La risposta qual è stata secondo voi?

Ok.

Compro una nuova scheda. Uso un altro numero per collegarmi con la chiavetta; devo ricordarmelo a memoria per far attivare a mano la promozione ogni 30 giorni ecc... 

Ma se io ho due schede, e sono sempre io ad averle, la TIM in teoria dovrebbe poterlo sapere... anzi, sai cosa c'è, lo segnalo nella mia scheda personale sul profilo my tim. Così magari mi faranno offerte, promozioni e valuteranno il mio traffico complessivo (se mi vorranno coccolare...)

La risposta qual è secondo voi?

Ok.

Chiamo un operatore del 119 poco fa. Attivo la promozione da 9 Giga/mese (nel 2010!). MI chiede se può farmi ricontattare dal 119 per delle offerte per la mia linea. — certo — a che ora la disturbiamo? — a ora di pranzo di domani — perfetto.

Quando mi hanno richiamato secondo voi?

Dopo 5 minuti. Di poco fa, non dell'ora di pranzo di domani. E cosa mi propongono? un'offerta per comprare una chiavetta per navigare.

Allora, cara TIM tre cose:

a) ho già la chiavetta, dovresti saperlo. Senno butta nel cesso il tuo CRM se non sai usarlo;

b) ho già detto no a questa offerta qualche settimana fa. A un altro operatore 119. Il CRM?

c) ti ho appena detto che posso esser disturbato domani ad ora di pranzo. Hai ascoltato?

Sulla necessità e l'importanza di Ascoltare, raccogliere Feedback (negativi ovviamente) e procurarsi nuovi spazi nel mercato grazie a questo ne sono pieni i manuali anche per Dummies, figurarsi quelli che si studiano in Bocconi...

Eppure... un colosso come TIM...

Capisco i problemi, le problematiche, le questioni, le scuse, le inerzie, le incompetenze, i disguidi, le ingiustizie e tutto il resto... ma non è di TIM che voglio parlare adesso; perché se fosse solo un problema di TIM ne parlerei con i miei amici lì dentro. 

E' un problema generale. Quante sono le aziende che non ascoltano? e che non hanno un buon CRM tenuto in ordine e utilizzato prima di ricontattare i clienti? Quante sono le aziende che ascoltano il mercato (monitorare lo preferite come termine? auditing?)

Ascoltare.

Per fortuna TIM ha una gran bella fan page su facebook, ricca di commenti da parte degli utilizzatori di tim che costantemente commentano le iniqui offerte o la bontà delle stesse.

Io quanto parlan bene di me non sto a sentire (perché gongolare mi fa star male di stomaco); ma quando parlan male apro le orecchie e cerco di capire cosa, come e perché dovrei migliorare.

Aziende... è questo il marketing; le 4 p vengono dopo.

Come usare e non usare i social network. Lo stato delle cos. Le fanpage: TIM.

Non è certamente il primo caso.e non sarà l'ultimo.

Se prendiamo per buona questa definizione di Marketing:

definito come quel processo sociale e manageriale diretto a soddisfare bisogni ed esigenze attraverso processi di creazione e scambio di prodotto e valori. È l' arte e la scienza di individuare, creare e fornire valore per soddisfare le esigenze di un mercato di riferimento, realizzando un profitto: delivery of satisfaction at a price.

allora... le fanpage possono moltiplicare il valore del marketing.
Serve solo imparare ad ascoltare il mercato.

E le fan page sono degli ottimi strumenti di ascolto.
La TIM ha la fortuna di ricevere tantissimi feedback.

Purtroppo però le persone se parlano e non vengono ascoltate per molto tempo... alla lunga si sentono mal trattate, e rischiano di abbandonare l'azienda.

Cara Tim, ascoltali.

Questi altri usi che della stessa fanpage ne hanno fatto gli utenti. C'è chi lo usa per salutare i colleghi, e aumenta quindi il senso di appartenenza ad una marca... cosa che troppo spesso si sottovaluta.

poi c'è chi da il proprio commento sulle tecnologie... ma notate come è sbagliata la risposta di "tim - official fan page" che sembra suggerire un'idea del tipo: no, facebook non sarà meglio di twitter... quindi seguiteci solo su twitter...

Questo poi... è forse l'uso meno adatto... per queste cose una volta c'erano le intranet... adesso forse si potrebbero fare delle fan page con "accesso riservato" oppure dei gruppi chiusi... ma non di certo le fanpage.

Guerrilla, virale e marketing; pubblicità.

Provo a ragionare, possibilmente insieme a voi, intorno a questi termini verso i quali ho e vedo che non solo io, un po' di confusione ingenerato da ciò che leggo in giro al proposito.

Last update 04/07/2007: ore 14,32

(gli update si riferisco ad aggiornamenti apportati grazie al supporto dei lettori)

Marketing
Partiamo da Kotler:
marketing: processo sociale e manageriale diretto a soddisfare bisogni ed esigenze attraverso processi di creazione e scambio di prodotto e valori. È l' arte e la scienza di individuare, creare e fornire valore per soddisfare le esigenze di un mercato di riferimento, realizzando un profitto: delivery of satisfaction at a price.

Pubblicità
Per la legge per pubblicitià si intende generalmente quella forma di comunicazione a pagamento, diffusa su iniziativa di operatori economici, che tende in modo intenzionale e sistematico a influenzare gli atteggiamenti e le scelte degli individui in relazione al consumo di beni e all’utilizzo di servizi.
http://www.agcm.it/E51.htm

Per Bassat La pubblicità è... l’arte di convincere i consumatori
http://gandalf.it/m/bassat1.htm

Guerrilla Marketing
La definizione Guerrilla Marketing risale al titolo di un libro del 1984 di Jay Conrad Levinson, nel quale l’autore analizzava i metodi di promozione non convenzionali e a basso costo. Le campagne di Guerrilla Marketing si basano, senza prescindere dalla conoscenza approfondita della psicologia degli utenti, su una comunicazione indiretta e misteriosa e sulla capacità di colpire grazie a idee inusuali e sorprendenti.

Una delle definizioni più appropiate e semplici mi pare sia stata data da Gabriella Ambrosio in questa mia intervista: Il guerrilla advertising è pubblicità che esce dal recinto dei media tradizionali per penetrare nel cuore delle città e incontrare la gente in modo diretto, provocatorio, spiazzante. La guerrilla la trovi nelle strade, sui muri, sulle panchine, sui fondi di bicchieri, in finte conversazioni, sui soldi, sulla frutta, sulla carta igienica, perfino sul corpo umano.

E dietro ci sta la strategia.

Marketing virale
Una buona deifinizione di "marketing virale" invece la trovo su IMlog:
"messaggio che sopravvive al suo portatore, usando i contatti sociali per accrescere la sua diffusione". In altri termini il marketing virale può anche essere visto come l'ultima (in ordine di sperimentazione) forma di permission marketing, dove il mittente del messaggio è, per il destinatario, un "trusted contact", una persona di cui si ha fiducia.
http://www.imli.com/imlog/archivi/2004/04/000148print.html

Considerazioni
L'uso delle parole è molto importante, mi ci appello sempre e credo sia fondamentale per conoscere meglio ciò che si vuol fare/ottenere.

Il marketing virale designa quindi un'attività di marketing (diretto a soddisfare bisogni ed esigenze attraverso processi di creazione e scambio di prodotto e valori) che utilizza tattiche di Guerrilla (è pubblicità che esce dal recinto dei media tradizionali per penetrare nel cuore delle città e incontrare la gente in modo diretto), ma fondamentalmente è pubblicità: l’arte di convincere i consumatori.

Quindi abbiamo: il marketing, come processo sociale e imprenditoriale, la pubblicità come tecniche di comunicazione, la guerrilla come tattica dell'agire comunicativo.

Da non confondere quindi il marketing virale con il guerrilla marketing, e tanto meno non si deve perder di vista la definizione centrale di Levinson: [...] si basa su una comunicazione indiretta e misteriosa e sulla capacità di colpire grazie a idee inusuali e sorprendenti.

Il guerrilla marketing però non è diverso da un approccio sistemico e serio alla comunicazione e al marketing, si differenzia solo per gli strumenti "non convenzionali" utilizzati (ma che preferirei chiamare soluzioni cretive ad un problema); e per il relativamente basso budget richiesto.

Se dunque volessimo provare e arrischiare una definizione di Marketing virale potremmo dire che è quella tattica dell'azione pubblicitaria che utilizza strategie creative nell'individuzione di mezzi e tecniche per una comunicazione indiretta, capace di risvegliare l'attenzione dell'utente e di coinvolgerlo.

first update at 14,30 30/06/2007, eseguito con l'aiuto di Alex Badalic

second update 01/07/2007 at 12,30
Trovo molto interessante questa definizione di Alex Badalic, che esprime in questo post del suo blog. Vela riporto:
Il marketing virale, in parole povere può essere definito come il generare del passaparola a proposito di una marca o di un prodotto, in modo da trasformare i consumatori stessi in medium. Il marketing di guerriglia, invece ha a che vedere con la creazione di eventi limitati nel tempo e nel luogo e destinati ad un pubblico non molto vasto, ma tale da generare "rumore" sufficiente perché i media se ne occupino. (Alex Badalic)

Riprendendo dunque il nostro tentativo di dare una definizione, potremmo scrivere che:
Marketing virale è quella tattica dell'azione pubblicitaria che utilizza strategie creative nell'individuzione di mezzi e tecniche per una comunicazione indiretta, capace di risvegliare l'attenzione dell'utente e di coinvolgerlo in un passaparola a proposito del brand o prodotto oggetto dell'azione di marketing.

Questa stessa aggiunta era stata suggerita anche da frac78 che suggeriva di aggiungere a questa mia:
Marketing virale è quella tattica dell'azione pubblicitaria che utilizza strategie creative nell'individuzione di mezzi e tecniche per una comunicazione indiretta, capace di risvegliare l'attenzione dell'utente e di coinvolgere l'utente al punto da spingerlo a diffondere autonomamente il messaggio ricevuto.

Cambiano i toni ma la sostanza è la stessa.

Grazie quindi ad Alex e a frac78.


Update fatto grazie alla Markettara di Disruption.
il marketing virale è la strategia di marketing che costruisce messaggi pubblicitari che abbiano in sé la propensione a diffondersi come un virus e che punta a colpire gli influencers con l'obiettivo finale di contagiare i pubblici per stimolarli a disseminare il messaggio stesso, facendosi naturalmente portavoce del prodotto/brand. elementi fondamentali del mktg virale: strategia (non tattica o tecnica!), idea virus (propensione spontanea alla diffusione), influencers, contagio, scarsa percezione della natura commerciale del messaggio (naturalmente), passaparola.

E poi dicono che non ho ragione a dire alcune cose sulla Markettara...

Update del 4 luglio, alle 14,32

Sul blog dell'ADCI c'è un bellissimo articolo di Maurizio Sala... anche al proposito del dialogo con il cliente che sarà il tema del convegno inaugurale di Creatives are bad (per chi non lo conoscesse, creatives are bad è la mostra delle pubblicità rifiutate alla agenzie dai clienti per imparare dagli errori, entrambe le parti :D).

Nel testo Maurizio Sala scrive così:
Costruire un meccanismo virale è cosa molto complessa. [...] serve una competenza creativa notevole perché ciò che va generato è un gradimento così alto da spingere un essere umano a farci da portavoce presso altri esseri umani mettendoci la sua faccia. Serve poi sapere dove e come seminare il video perché laviralità scatti nel modo più fluido. Serve che tutto questo siaappoggiato su una qualità esecutiva tale da incoraggiare l’invio enon scoraggiarlo. Insomma serve mettere in piedi un meccanismo dilavoro sofisticato e professionale, equivalente ma vorrei diresuperiore al livello di competenza necessario per creare e varare unospot. Morale: ridurre tutto questo a una semplice opportunità dimoney saving è un autogol annunciato.

Wau! molto ma molto chiaro.

(continuo ad attendere i vostri contributi su questo tema...)

Un po' di sana discussione... non guasta

Ma è stupefacente. Quanti sono i passi avanti compiuti in questo campo della ricerca?
ops, scusatemi, quale vi starete chiedendo? la guerrilla marketing, o marketing virale, o tribale, o... come lo volete chiamare (io non lo so, sto pensado da un po' di chiamarlo marketing e punto)...

Oggi sul blog dell'amico "casalinga di voghera" c'è stato un bel dibattito proprio sul marketing virale. Commenti da leggere.
Si parla della spot della dove, quello che da Cannes ha portato via qualcosina :)

Ma al proposito, perdonate l'autocitazione e la poca raffinatezza, avevo scritto qualcosa anche io quella data, che nel rileggerla mi è un po' piaciuta. Vela ripropongo, seguite il link.

Quello che mi ha stupito è il fatto che da Novembre, ad oggi son passati sei mesi, e ancora sul marketing virale c'è solo una grande confusione. Non credo che per ora, tranne qualche bravo ma raro caso, siamo pronti ad utilizzare con serietà e strategia la rete e le possibilità che essa ci apre.

Ah! un'ultima cosa: il video in questione non è nato per "diventare virale", ma piuttosto per fare la sua unica uscita durante il SuperBowl negli States.

Poi capita che il video venga messo in rete e si propaghi il "virus" di volerlo vedere, ma questo è una cosa che accade dopo: quando c'è il prodotto, c'è il messaggio, c'è una buona conoscenza del mezzo e la Ogilvy & Mather di Toronto sa come fare.

update at 22,00


Ho trovato questo video, grazie a http://www.numeroventi.com spiega bene questo spot della coca cola la velocità che può imprimere la rete... e cosa sia il "virale" :) mi piace il gioco che ne han fatto ;)
l'agenzia è SRA rush more, un'agenzia interessante ;)

Rilassiamoci: la mia domenica

Era da molto tempo che non tornavo a Marinella di Isola di Capo Rizzuto.

Sono stato qui, al campeggio di amici cari
http://www.latollo.it/

questa è la veduta.


Una domenica concessa all'esclusivo piacere del relax.

Mi stupisce che di questi luoghi "selvaggi" e sconosciuti, poco frequentati, nessuno in Calabria si occupi di darne comunicazione, di far marketing territoriale.

un luogo che è riserva marina
http://www.riservamarinacaporizzuto.it/2211/it/news/default.asp

A voi non stupisce?

Marinella, è una località di Isola di Capo Rizzuto, un posto magnifico che andrebbe comunicato, "markettato"...

E noi... pensiamo di esser gli ultimi... pensiamo a posizionare la Calabria, a vendere il prodotto, a costruire un brand, a far provare e vivere i nostri luoghi...

vado.

il meme della pubblicità, taratata tatà

Maurizio Goetz, come dicevo nel post precedente lancia il meme (seme divulgativo) della pubblicità ponendo tre domande semplici che però, come fa giustamente notare Maurizio, generarano risposte assai diverse nel gruppo dei comunicatori, ma anche tra agenzie/clienti/utenti.

le tre domande sono:

Che cos'è la pubblicità oggi?
Quale ruolo dovrebbe avere?
Cosa dovrebbe offrire per tornare a creare valore per l'utente?

Provo a "striplarmi" e rispondere in tre:

• a, l'agenzia risponde): la pubblicità è il mio business, ciò che mi fa guadagnare e quindi ciò che devo vendere.
• c, il cliente): la pubblicità è quella spesa che non capisco perché affrontare, in quanto uno spreco eccessivo di denaro, ma so anche che ne devo fare, senno non guadagno. Insomma, come diceva il buon Henry Ford, metà dei soldi che spendo in pubblicità sono sprecati, ma non so quale metà.
• u, l'utente): quella cosa che viene interrotta dai film e soprattutto dalla tv spazzatura in alcuni cosi, quella cosa che potrebbe allestire e abbellire l'arredo urbano

Che ruolo doverbbe avere?

• a: per l'agenzia il ruolo dovrebbe esser quello di fargli incassare più soldi possibile; ma in realtà per le agenzie fare pubblicità dovrebbe essere la propria mission, dovrebbe esser inquadrata in piani strategici a medio e lungo periodo senza dimenticare il breve e il brevissimo.
• c: idem per lui, ma anche quello di "farla senno non esisto"... Come amo dire: un bimbo quando nasce deve vagire, altrimenti è tecnicamente morto; e vale per le aziende, e ancor di più anche il prosieguo, può e deve essere metaforizzato con la vita dell'uomo...
• u: quella cosa che mi informa dell'esistenza dei prodotti e mene fa pregustare (pregodere, o se preferite esperire) le potenzialità e i vantaggi che ne trarrò.

Cosa dovrebbe offrire per tornare a creare valore per l'utente?

• a: non lo sanno
• c: non lo sanno
  u: non lo hanno mai sperimentato.

Bene adesso proviamo a rispondere a queste tre domande, non in modo scientifico, ma a mio personalissimo parere:

1. Che cos'è la pubblicità oggi?
   La pubblicità è mettere in comune, tra un mittente ed un ricevente un messaggio di comunicazione al fine di coinvolgere il ricevente nel flusso comunicativo prima di tutto e quindi conquistarlo e:
   a) fargli provare il prodotto;
   b) farglielo vendere ai suoi amici;
   c) soddisfarre i suoi desideri, quindi d) ripetere l'acquisto.
   Purtroppo però viene praticata da non comunicatori troppo spesso, e quindi la pubblicità perde la sua funzione comunicativa per diventare inutile;
2. Quale ruolo dovrebbe avere?
   Sempre lo stesso: coinvolgere l'utente durante tutte le fasi per poter funzionare e rispondere ai tre punti di cui ho parlato sopra.
3. Cosa dovrebbe offrire per tornare a creare valore per l'utente?
   Dovrebbe fornire due cose fondamentali:
   a) appagare il desiderio del bello e dell'emozionalità. L'uomo, come dice Norman nel suo Emotional Design ama il bello, ne è attratto, soprattutto quando il bello riesce a restituire delle emozioni;
   b) informare e convogliare le richieste e le aspettative dell'utente verso l'aziende produttrice e l'agenzia di comunicazione.
   Insomma, perché la pubblicità torni a crear valore deve tornare ad ascoltare i suoi consumatori, osservarli e scoprirne le loro necessità di co-municare, di mettersi in comune, di sentirsi parte integrante dei progetti e della società.
   

Oggi deve essere questo il valore della pubblicità: mettere in comune le persone, soddisfacendo anche questo desiderio di appartenza ai gruppi e alla società, oltre che includerlo nel processo di decisione e creazione dei nuovi e vecchi prodotti.

La pubblicità deve riscoprirsi come comunicazione, nel senso di mettere in comune, ecco cosa è la pubblicità secondo me.