L'ascolto: il caso tim.

Chiamo la tim; qualche mese fa.
Ho da dieci anni solo la scheda della TIM.

Uso TIM per navigare sul web dal 2004 mi pare, e sempre con la stessa tariffa: web time recharge da 9 Gbyte al mese per 25 euro.

Vabeh. Ma è sempre la stessa tariffa mentre il web è enormemente cambiato!
(l'ascolto dove sta?)
Ma proviamo a convenire con una definizione:
il primo obiettivo del marketing è andare incontro alle esigenze del mercato, invertendo la filiera e divenendo quindi l'orecchio "attivo" sul mercato dell'azienda.

(I problemi di ascolto della TIM ve li segnalo in rosso. Le opportunità per innovazioni di mercato in blu)

Dopo anni in cui ho consumato le batterie dei cellulari ho deciso finalmente di comprare una chiavetta per navigare!

Ahia! iniziano i primi problemi: se la chiavetta è attiva nessuno mi avverte se qualcuno mi cerca. Se navighi dal cellulare, lui poverino, funziona anche da cellulare, oltre che da Modem; per cui sei rintracciabile. La chiavetta no, fa solo una cosa.

Chiedo allora alla TIM un duplicato della mia scheda SIM anche se fosse utilizzabile solo ed esclusivamente per navigare con la chiavetta così che io possa lasciarla sempre nella chiavetta e continuare ad avere una vita normale.

La risposta qual è stata secondo voi?

Ok.

Compro una nuova scheda. Uso un altro numero per collegarmi con la chiavetta; devo ricordarmelo a memoria per far attivare a mano la promozione ogni 30 giorni ecc... 

Ma se io ho due schede, e sono sempre io ad averle, la TIM in teoria dovrebbe poterlo sapere... anzi, sai cosa c'è, lo segnalo nella mia scheda personale sul profilo my tim. Così magari mi faranno offerte, promozioni e valuteranno il mio traffico complessivo (se mi vorranno coccolare...)

La risposta qual è secondo voi?

Ok.

Chiamo un operatore del 119 poco fa. Attivo la promozione da 9 Giga/mese (nel 2010!). MI chiede se può farmi ricontattare dal 119 per delle offerte per la mia linea. — certo — a che ora la disturbiamo? — a ora di pranzo di domani — perfetto.

Quando mi hanno richiamato secondo voi?

Dopo 5 minuti. Di poco fa, non dell'ora di pranzo di domani. E cosa mi propongono? un'offerta per comprare una chiavetta per navigare.

Allora, cara TIM tre cose:

a) ho già la chiavetta, dovresti saperlo. Senno butta nel cesso il tuo CRM se non sai usarlo;

b) ho già detto no a questa offerta qualche settimana fa. A un altro operatore 119. Il CRM?

c) ti ho appena detto che posso esser disturbato domani ad ora di pranzo. Hai ascoltato?

Sulla necessità e l'importanza di Ascoltare, raccogliere Feedback (negativi ovviamente) e procurarsi nuovi spazi nel mercato grazie a questo ne sono pieni i manuali anche per Dummies, figurarsi quelli che si studiano in Bocconi...

Eppure... un colosso come TIM...

Capisco i problemi, le problematiche, le questioni, le scuse, le inerzie, le incompetenze, i disguidi, le ingiustizie e tutto il resto... ma non è di TIM che voglio parlare adesso; perché se fosse solo un problema di TIM ne parlerei con i miei amici lì dentro. 

E' un problema generale. Quante sono le aziende che non ascoltano? e che non hanno un buon CRM tenuto in ordine e utilizzato prima di ricontattare i clienti? Quante sono le aziende che ascoltano il mercato (monitorare lo preferite come termine? auditing?)

Ascoltare.

Per fortuna TIM ha una gran bella fan page su facebook, ricca di commenti da parte degli utilizzatori di tim che costantemente commentano le iniqui offerte o la bontà delle stesse.

Io quanto parlan bene di me non sto a sentire (perché gongolare mi fa star male di stomaco); ma quando parlan male apro le orecchie e cerco di capire cosa, come e perché dovrei migliorare.

Aziende... è questo il marketing; le 4 p vengono dopo.