L'ascolto: il caso tim.

Chiamo la tim; qualche mese fa.
Ho da dieci anni solo la scheda della TIM.

Uso TIM per navigare sul web dal 2004 mi pare, e sempre con la stessa tariffa: web time recharge da 9 Gbyte al mese per 25 euro.

Vabeh. Ma è sempre la stessa tariffa mentre il web è enormemente cambiato!
(l'ascolto dove sta?)
Ma proviamo a convenire con una definizione:
il primo obiettivo del marketing è andare incontro alle esigenze del mercato, invertendo la filiera e divenendo quindi l'orecchio "attivo" sul mercato dell'azienda.

(I problemi di ascolto della TIM ve li segnalo in rosso. Le opportunità per innovazioni di mercato in blu)

Dopo anni in cui ho consumato le batterie dei cellulari ho deciso finalmente di comprare una chiavetta per navigare!

Ahia! iniziano i primi problemi: se la chiavetta è attiva nessuno mi avverte se qualcuno mi cerca. Se navighi dal cellulare, lui poverino, funziona anche da cellulare, oltre che da Modem; per cui sei rintracciabile. La chiavetta no, fa solo una cosa.

Chiedo allora alla TIM un duplicato della mia scheda SIM anche se fosse utilizzabile solo ed esclusivamente per navigare con la chiavetta così che io possa lasciarla sempre nella chiavetta e continuare ad avere una vita normale.

La risposta qual è stata secondo voi?

Ok.

Compro una nuova scheda. Uso un altro numero per collegarmi con la chiavetta; devo ricordarmelo a memoria per far attivare a mano la promozione ogni 30 giorni ecc... 

Ma se io ho due schede, e sono sempre io ad averle, la TIM in teoria dovrebbe poterlo sapere... anzi, sai cosa c'è, lo segnalo nella mia scheda personale sul profilo my tim. Così magari mi faranno offerte, promozioni e valuteranno il mio traffico complessivo (se mi vorranno coccolare...)

La risposta qual è secondo voi?

Ok.

Chiamo un operatore del 119 poco fa. Attivo la promozione da 9 Giga/mese (nel 2010!). MI chiede se può farmi ricontattare dal 119 per delle offerte per la mia linea. — certo — a che ora la disturbiamo? — a ora di pranzo di domani — perfetto.

Quando mi hanno richiamato secondo voi?

Dopo 5 minuti. Di poco fa, non dell'ora di pranzo di domani. E cosa mi propongono? un'offerta per comprare una chiavetta per navigare.

Allora, cara TIM tre cose:

a) ho già la chiavetta, dovresti saperlo. Senno butta nel cesso il tuo CRM se non sai usarlo;

b) ho già detto no a questa offerta qualche settimana fa. A un altro operatore 119. Il CRM?

c) ti ho appena detto che posso esser disturbato domani ad ora di pranzo. Hai ascoltato?

Sulla necessità e l'importanza di Ascoltare, raccogliere Feedback (negativi ovviamente) e procurarsi nuovi spazi nel mercato grazie a questo ne sono pieni i manuali anche per Dummies, figurarsi quelli che si studiano in Bocconi...

Eppure... un colosso come TIM...

Capisco i problemi, le problematiche, le questioni, le scuse, le inerzie, le incompetenze, i disguidi, le ingiustizie e tutto il resto... ma non è di TIM che voglio parlare adesso; perché se fosse solo un problema di TIM ne parlerei con i miei amici lì dentro. 

E' un problema generale. Quante sono le aziende che non ascoltano? e che non hanno un buon CRM tenuto in ordine e utilizzato prima di ricontattare i clienti? Quante sono le aziende che ascoltano il mercato (monitorare lo preferite come termine? auditing?)

Ascoltare.

Per fortuna TIM ha una gran bella fan page su facebook, ricca di commenti da parte degli utilizzatori di tim che costantemente commentano le iniqui offerte o la bontà delle stesse.

Io quanto parlan bene di me non sto a sentire (perché gongolare mi fa star male di stomaco); ma quando parlan male apro le orecchie e cerco di capire cosa, come e perché dovrei migliorare.

Aziende... è questo il marketing; le 4 p vengono dopo.

e fiorello risveglia la tv

Quando la tv fa buone cose batte tutti i media. Questa è la mia idea, ovviamente.

Fiorello arriva in tv con il suo nuovo show da dodici minuti "viva radio due minuti" e... i dati di ascolto salgono.

Mentre la tv dunque sembra spingere verso il "pagate se volete vedere qualcosa di interessante", ma nessuno lo dice, finalmente arriva qualcuno in grado di raccogliere gli spettatori.
Più Fiorello farà bene, più ci verrà voglia di accendere la tv, e poi rispegnerla ovviamente subito dopo...

quindi l'internet non batte la tv, la tv abbatte se stessa con una pessima qualità: endemol è di mediaset, mediaset vuole vendere la paytv, nessuna novità, è dai tempi di teledue di Berlusconi che ci provano...

Fiorello: tv di intrattenimento intelligente, fa ascolto.
gli altri fanno il buco del vuoto.

emm... la tv non sta male, solo non sappiamo farla. Ovvero gli autori non sono in grado di farla bene, quindi muore di solitudine.

Tempo fa dicevo che... la pubblicità non è morta, semmai lo sarà di solitudine.

O ho problemi coll'individuare la solitudine, o ho ragione.

Il mio modesto parere è che la tv è viva ma vegeta; come la pubblicità. Vegetano perché c'è poca gente in grado di farla bene. in Italia ovviamente.

Per la tv ci sono dei toccasana immediati: riscopriamo la qualità, togliamo endemol dalla rai, e cerchiamo dei guarinei giovannini, in grado di fare tv vera. Un programma tv è un brand, difatti ha un logo; non cerca mai di costruire una propria identità, ma solo di imitare gli altri brand, e nell'imitazione coatta ma sciatta, nascono solo esseri informi.
Tale e quale alla pubblicità.

Ma se la tv e la pubblicità fossero lo specchio della società attuale?

pensare globale ed agire locale.

No.

Mi stupisce che mi sia venuta in mente questa stronzata.
Ma è un modo di ragionare.
Mi serve credo.

Dai, ci proviamo insieme? io butto giù un po' di cose, come mi capita solitamente, cerco di (s)ragionare da solo... poi magari mi dai una mano, vediamo che ne vien fuori...

Non sarebbe meglio pensare locale, agire globale?
lo trovo qui
http://www.accenture.com/Countries/Italy/Research_And_Insights/Outlook/outlook_riboud.htm
Accenture.

Pensare globalmente ed agire localmente.

Sinceramente sto pensando localmente, per agire globalmente.

Non so chi dei due abbia ragione.

Se penso al globale inizio ad aver paura, a confondermi, a voler tuffarmi nel mare e arrivare a nuoto a New York, partendo dai miei bei 1100 s.l.m.

Se penso locale, vedo la s.s. 107, vedrò un aereoporto a Crotone, forse arriverò a New York.
E' anche vero che forse non partirei proprio. Però ho una possibilità in più di arrivarci mi pare, al mio obiettivo.

Le solite menate da adrenalina comunicativa? Oppure sensate sensazioni?

Se un mio cliente mi chiede di creargli un sito web o una comunicazione, e mi dimentico che il suo settore principale, magari è un ristorante, è il luogo preciso in cui è disposto, l'incrocio a destra, l'ingresso nel paese, i 300 metri di raggio intorno alla sua attività commerciale... sto pensando globalmente, perché gli creo un bel sito web, la pubblicità magari che esce su viaggi di repubblica... ma mi rimane con il ristorante vuoto.
Vado per farmi pagare e mi prende a pesci in faccia, o no? (se ha i soldi ancora per comprarli i pesci).

No, in comunicazione almeno, voglio pensare localmente ed agire poi magari per il globale, per aumentare *dopo* i suoi ritorni.

Questa cavolata del globale/locale mi serviva solo per... mi stupisco davvero molto a vedere come molte aziende investano soldi nella pubblicità in modo sbagliato, proponendosi mete esageratamente ampie e tralasciando il mercato più vicino al proprio naso. Se iniziassero a pensare al locale e poi ad agire su vasta scala, in un secondo momento, quando hai una posizione consolidata alle spalle, non sarebbe meglio?

E il viral marketing... beh, credo che stiker e cartoline, palloncini, applicazioni adesive, targhe, frecce, modelle, t-shirt, bambini che si affollano alla vetrina... dovrebbero esser fatti vicini il punto vendita, ma non per fare marketing virale, no... semplicemente per pensare al luogo.

p.s.
forse in realtà pensare globale vuol dire pensa a tutto; agire locale, forse vorrà dire: pensa prima a dove metti i piedi.

p.p.s.
Vista la mia confusione sull'argomento, anziché inviare le mie solite duemila email per chiarirmi il concetto, qualcuno di voi può darmi una mano?
grazie.

web 2.0: continuiamo a parlarne

Continuiamo a discutere del web 2.0 e, come nei predenti post, cercherò di approfondire il mio raggionamento sragionato a tratti magari, sull'importanza di scoprire che la comunicazione nel web 2.0 si trasfroma soprattutto nel fatto che il server diventi mittente del messaggio.

In un blog, ho trovato un interessante riproposizione dei modelli comunicativi on line
http://italovignoli.wordpress.com/2005/02/15/i-modelli-di-comunicazione-e-la-rete/

Come tutti sanno la tv è un media uno a molti, così come il libro o la radio. La lettera privata, così come la comunicazione faccia a faccia è una comunicazione "uno a uno" e non "uno a molti" o "molti a molti".
Dei siti web tutti ne parlano ma in pochi siamo riusciti a capire se sia da definire come una comunicazione uno a uno, o uno a molti. Alcuni (tra cui il post nel blog di Italo Vignoli) si spingo a parlare di comunicazione uno-a-uno-molti-a-molti...
un ibrido insomma.

Ma il web 2.0 poggia fortemente sul fattore che il browser, il tuo browser, inteso come quello di ogni singolo utente, può comunicare con il server e richiedere risposte specifiche. Ciò richiedere una rielaborazione del messaggio solo per me.

Se allora concepiamo il server come emittente del messaggio potremmo spiegare facilmente il modello di comunicazione che si instaura con il web 2.0 ovvero il tuo browser comunica in modo diretto, sincrono, unico e bidirezionale con il server (non con l'autore del messaggio) e il server risponde in modo specifico e "singolare" ad ogni browser.

Per intenderci ancora meglio: abbiamo visto prima come il web nasca dall'esistenza di URL fisici (indirri web appunto) che i browser interrogano per ottenere come risposta il messaggio inizialmente scritto da un mittente. Tu ti colleghi su www.google.it e ricevi in risposta quello che l'autore del messaggio hanno pensato per te e lo ricevi uguale a tutti gli altri che si collegano ad un url fisicamente presente su un server.

Cioè quella è comunicazione uno-a-molti: un messaggio scritto, questo post per esempio con un url fisico, scritto da me (che sono il mittente) e che arriva tale e quale a tutti i lettori.

Quando è il server invece a diventare il mittente del messaggio, tu chiedi l'url fisico news.google.com ma il server di google elabora, a seconda delle tue ricerche precedenti, delle risposte specifiche per te, che saranno diverse a quelle i tanti (potenzialmente tutti) gli altri.

Quindi non l'autore non è più la coppia formata da Sergey Brin e Larry Page ma direttamente il server.

Provate a loggarvi su google, effettuare alcune ricerche, poi telefonate un vostro amico e chiedete quali sono i suoi risultati nelle prime posizioni di google e ripetete l'operazione con altri amici che siano anch'essi loggati e che abbiamo effettuato ricerche diverse dalle vostre per diversi giorni.

Per risparmiarvi tempo vi dico che con Alessandro Mirri spesso ci siamo divertiti a constatare le differenti risposte che google forniva alle mie ricerche e alle sue...

Per esempio: a me in questo momento google news mi fornisce in home page e senza fare ricerche, risultati che riguardino notizie della Calabria, di una cittadina, San Giovanni in Fiore e varie notizie sulla tecnologia e la comunicazione. A voi? non credo che a tutti voi fornisca notizie sulla mia città d'origine, appunto San Giovanni in Fiore...

quindi chi è l'autore del messaggio? Sergey Brin e Larry Page o il server?

Bene, assodato che sia il server cosa comporta ciò per noi che ci occupiamo di comunicazione?

Sapere per esempio che con il web 2.0 (ma chiamiamolo semplicemente web) possiamo instaurare con i nostri lettori una comunicazione uno-a-uno utilizzando la capacità di dialogo tra il nostro server e il browser di ogni singolo destinatario del messaggio...
Per esempio su www.comunitazione.it facemmo un esperimento dove il server rielaborava, a secondo della stringa di partenza sui motori di ricerca dei nostri utenti, per ognuno di loro risposte diverse come suggerimento di approfondimento per le proprie ricerche di testi sulla comunicazione.

Questo è un primo passo. Ma ci sono tanti altri tipi di applicazione possibile, l'importante è scoprire che adesso il server e il browser instaurano il dialogo uno-a-uno e potrebbero non interromperlo mai, se solo noi imparassimo a farlo instaurare.

Parlerò ancora di questo tema, magari anche continuando a ricevere le vostre sollecitazione, e subito dopo inizierò a fare degli esempi pratici di applicazione di questa concezione nuova del server, soprattutto da un punto di vista comunicativo prima, ed economico subito dopo.

a presto.

web 2.0: quando il server diventa il mittente

Nel precedente post cercavo di spiegare perché nel web 2.0 il server potremmo considerarlo un vero e proprio emittente di segnale, al pari dell'autore di un libro.

Rimando al precedente, o alla spiegazione un po' più tecnica che ho dato su www.comunitazione.it per chi volesse leggerlo.

Per gli altri, mi preme evindenziare l'importanza di una tale considerazione.

Cosa succede quando il server diventa un mittente del messaggio?
Perché è importante, a mio parere, considerarlo?
e quali stravolgimenti nel modo di pensare al web potrebbe apportare?

Se il server diventa un emittente di messaggio, e quindi lo si può in qualche modo considerare un autore della comunicazione non abbiamo più a che fare con il mittente classico, con l'autore dei messaggio, che è solitamente l'uomo, ma il nuovo mittente è un processore, in grado in modo automatico e autonomo di generare messaggi di senso compiuto.

Non sono un amante della teoria, ma sono un pragmatico, e di questa osservazione non mi interessa tanto lo stravolgimento alle teorie di Shanno e Weaver che potrebbe apportare, ma le conseguenze pratiche.

Se iniziamo a pensare al server come un autore, allora sappiamo che:
a) non dobbiamo essere solo noi autori del messaggio, ma il server, per esempio, potrebbe elaborare ogni giorno dei contenuti nuovi per il nostro blog;
b) il server potrebbe contattare autonomamente i lettori del nostro blog;
c) il server potrebbe creare da solo una chat, una conferenza o come la vogliamo chiamare, una comunicazione sincrona con i *suoi* lettori in un determinato momento, e arricchire la propria comunicazione proprio dal feedback degli utenti.

Non sono visioni o pronostici ne da grande fratello, ne da Matrix o da Nirvana, sono semplicemente invece dei punti interessanti su cui ragionare e prenderne atto per comprendere quali strade si aprano davanti ai programmatori e agli esperti di comunicazione.

Avremo nuove strade da tracciare, ma dobbiamo capire che l'autore del messaggio non sono più solo "io" ma anche il server...

Ci ragioniamo isieme e ne riparliamo meglio?

se volete, son qui.

La confusione e il web 2.0

Che confusione. Tutti parlano del web 2.0, pochi lo conoscono e forse in ancora meno lo hanno compreso.

Ma prima, un breve inciso: odio le diversificazioni eccessive e stupide e le definizioni. Web 2.0 è una definizione stupida che però può servire ad indicare un nuovo passo verso una nuova versione (finalmente) del web. Allora usiamola con parsimonia, e per quanto mi riguarda parlerò del web che finalmente si sveglia e scopre l'interazione vera: il client e il server finalmente dialogano.

Quando si ha a che fare con la comunicazione, ci è stato insegnato alle scuole elementari, si ha un mittente, un ricevente e un canale attraverso il quale far scorrere la comunicazione.

Giochiamo un po' ad individuare questo schema:
chi è il mittente sulla rete?
chi è il destinatario?
cosa rappresenta il canale?

Pariamo da ciò che conosciamo.
Chi è il mittente del libro?
chi è il destinatario?
cosa rappresenta il canale?

Autore-Lettore-Libro (rimescoliamoli nell'ordine giusto)
Autore - Libro - Lettore

Ok, pubblico un testo su questo blog, ergo sono il mittente. E il mio destinatario è un lettore. Il mezzo la rete.
mmmh, ho qualche dubbio, perché se così fosse non ci sarebbe interattività e ipermedialità.
Ok, riproviamoci.
Autore-Rete-Server-rete-Lettore
L'autore scrive, quindi è il mittente, la rete il canale, il dato viene memorizzato sul server. Lì ha la possibilità, per mezzo di una serie di agenti intelligenti, o altri operatori di essere elaborato, quindi viene rinviato per mezzo della rete ad un lettore, il destinatario.

Allora personalmente ho rintracciato un modello diverso di comunicazione (già prima che si parlasse di web 2.0) che prevede che il vero destinatario del mio messaggio sia il server, e che successivamente sia il server a diventare emittente nei confronti del prossimo destinatario.

Mi si potrebbe obiettare che l'analogia del libro non funziona più, ed è proprio questa rispondo io, la diversità che esiste tra un libro (una tv, un giornale ecc.) e l'internet. Per mezzo dell'internet il testo enunciato può subire delle modifiche, delle aggiunte una volta inviato al server, permettendo al server stesso di diventare il mittente del messaggio.

Tutto questo però rimaneva abbastanza statico e all'ombra del calderone del signor Internet (leggete Livraghi al proposito) e invece, l'internet che è una cosa, stava aspettando che qualcuno cogliesse la sua peculiarità: l'interattività. Già, perché l'interattività che abbiamo avuto fin ora era illusoria. Tu chiedevi, lui si informava, caricava nuovamente tutta la pagina e restituiva dei dati. Adesso invece, grazie a tecnologie tipo l'Ajax, tu chiedi, la pagina non cambia e inizi ad interagire con l'artefatto in quanto chiede al server di far da mittente dei messaggi a seconda della tue domande.

Per ora lascio qui questo argomento, sperando di aver suscitato un po' di curiosità (magari anche perplessità) e che si inizi a discuterne con voi...

Le mie sono solo illazioni? stravolgimenti della teoria perchè non la conosco? oppure una discreta osservazione?

Nei prossimi giorni vorrei essere più chiaro, ma prima vorrei leggervi.